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Sacar dinero en efectivo es un gesto cotidiano, casi automático, para la mayoría de las personas. Pero para millones de ciudadanos con discapacidad, esta simple operación puede convertirse en un desafío insuperable. Cajeros demasiado altos, ausencia de señales acústicas, teclados incomprensibles: son solo algunas de las barreras que niegan un derecho fundamental, el de la autonomía financiera. En este artículo, analizamos el estado actual de la accesibilidad de los cajeros automáticos (ATM) en Italia, navegando entre normativas europeas, obstáculos culturales e innovaciones tecnológicas. El objetivo es entender en qué punto estamos y qué camino queda por recorrer para una sociedad verdaderamente inclusiva.
El tema es más actual que nunca, especialmente con la reciente entrada en vigor de nuevas directivas que impulsan a todo el sector bancario hacia un cambio radical. La autonomía en el acceso al propio dinero no es un lujo, sino un componente esencial de la dignidad y la participación social. Veremos cómo se posiciona Italia en el contexto europeo y mediterráneo, donde el impulso hacia la innovación debe enfrentarse a un patrimonio histórico y cultural que presenta desafíos únicos.
El marco normativo sobre la accesibilidad está en plena evolución, impulsado principalmente por la legislación europea. El punto de inflexión es la Ley Europea de Accesibilidad (EAA), la Directiva (UE) 2019/882, que tiene como objetivo armonizar las normas sobre la accesibilidad de productos y servicios en toda la Unión. A partir del 28 de junio de 2025, esta directiva exige que los nuevos productos y servicios introducidos en el mercado, incluidos los cajeros automáticos (ATM), sean plenamente accesibles. Italia ha transpuesto esta normativa con el Decreto Legislativo 82 del 27 de mayo de 2022, extendiendo las obligaciones también al sector privado.
Esto significa que todos los nuevos cajeros automáticos instalados después de esa fecha deberán cumplir criterios estrictos, como estar situados a una altura adecuada para quienes usan silla de ruedas, estar equipados con comandos de voz y tener pantallas de alto contraste. Para los servicios ya existentes, las empresas tienen hasta el 28 de junio de 2030 para adaptarse. Es importante destacar que la ley italiana, ya antes de la EAA, consideraba la falta de accesibilidad como una forma de discriminación. Una sentencia del Tribunal de Casación de 2016 (n.º 18762) estableció que el obstáculo para el uso de un cajero automático constituye una barrera arquitectónica que debe eliminarse, reconociendo el derecho de la persona con discapacidad a la protección contra la discriminación.
A pesar de un marco normativo cada vez más estricto, la realidad cotidiana para las personas con discapacidad sigue plagada de obstáculos. Las barreras que impiden un acceso autónomo y seguro a los cajeros automáticos no son solo físicas, sino también sensoriales y cognitivas, creando una verdadera discriminación en el acceso a servicios esenciales. La imposibilidad de sacar dinero en efectivo de forma autónoma limita la participación en la vida social y económica, socavando la independencia personal.
Las barreras más evidentes son las arquitectónicas. A menudo, los cajeros automáticos se instalan en aceras demasiado altas, precedidos de escalones o situados a una altura que los hace inalcanzables para una persona en silla de ruedas. Imaginemos la frustración de Marco, un joven profesional que se desplaza en silla de ruedas, al encontrarse frente a un cajero que no puede alcanzar físicamente. Incluso cuando el cajero es teóricamente accesible, el espacio delantero puede ser demasiado estrecho para permitir las maniobras necesarias. Estos problemas son especialmente acusados en los centros históricos italianos, donde la adaptación estructural de los edificios plantea desafíos complejos.
Para las personas con discapacidad visual, el principal desafío es la interacción con la interfaz. La falta de teclados con referencias táctiles o en braille, la ausencia de una guía de voz con una toma para auriculares que garantice la privacidad, y pantallas con bajo contraste hacen que las operaciones sean imposibles. Del mismo modo, la ausencia de señales visuales claras puede crear dificultades para las personas con discapacidad auditiva. También existen las barreras cognitivas: interfaces de usuario demasiado complejas, instrucciones poco claras o un tiempo límite demasiado corto para completar la operación pueden excluir a personas con dificultades cognitivas o a personas mayores. La tecnología, si no se diseña de manera inclusiva, se convierte en un muro en lugar de un puente.
La tecnología, si se emplea correctamente, ofrece soluciones potentes para derribar las barreras. La innovación en el sector bancario no se limita a las aplicaciones de banca a domicilio, sino que también está transformando el hardware de los cajeros automáticos. Varios bancos en Italia ya han comenzado a implementar funcionalidades avanzadas para hacer sus cajeros más inclusivos, anticipándose a las obligaciones normativas y respondiendo a una creciente demanda de autonomía por parte de los clientes. Estos esfuerzos demuestran que un futuro en el que cualquiera pueda gestionar sus finanzas de forma autónoma no solo es posible, sino que ya está en construcción.
Un cajero automático verdaderamente accesible debe integrar diversas funcionalidades pensadas para las diferentes necesidades. El diseño inclusivo no solo beneficia a las personas con discapacidad, sino que mejora la experiencia para todos los usuarios. Estas son algunas de las características fundamentales:
En Italia, algunas entidades de crédito ya se han distinguido por su compromiso con la accesibilidad. UniCredit, por ejemplo, ha extendido a miles de sus cajeros en todo el territorio nacional una función de retirada de efectivo dedicada a personas ciegas y con baja visión, que se activa pulsando una tecla específica. También BNL Gruppo BNP Paribas ha hecho accesibles todos sus cajeros automáticos a personas con discapacidad visual, desarrollando el proyecto en colaboración con la Unión Italiana de Ciegos y Personas con Baja Visión (UICI). Estos ejemplos positivos demuestran que la adaptación es técnicamente factible y representa un importante paso adelante. Conocer también la diferencia entre los distintos circuitos, como se ilustra en la guía Bancomat, PagoBancomat y Postamat, ayuda a comprender mejor el ecosistema de los pagos.
El camino de Italia hacia la accesibilidad se enmarca en un contexto europeo, pero con peculiaridades únicas ligadas a su cultura y su territorio. La cultura mediterránea, a menudo basada en una fuerte red de apoyo familiar y comunitario, ha enmascarado en ocasiones la necesidad de una autonomía estructural para las personas con discapacidad. La tradición de “apañárselas” o “pedir ayuda” a un transeúnte o al personal de la sucursal, aunque movida por buenas intenciones, no puede sustituir el derecho a una independencia plena y segura. Este enfoque contrasta con la visión del norte de Europa, más orientada a garantizar la autonomía individual a través de soluciones estructurales y tecnológicas.
Además, el inestimable patrimonio histórico-artístico italiano, con sus pueblos y centros urbanos antiguos, plantea dificultades objetivas para la eliminación de las barreras arquitectónicas. Adaptar un edificio histórico para instalar una rampa o un cajero a la altura correcta requiere un complejo equilibrio entre la protección del patrimonio y el derecho a la accesibilidad. Sin embargo, este desafío puede convertirse en una oportunidad: la de desarrollar soluciones innovadoras que respeten la tradición, integrando la tecnología de manera armoniosa. El reto es pasar de una cultura de la asistencia a una cultura de los derechos, donde la accesibilidad no es un favor, sino un estándar. Encontrar el cajero adecuado puede ser difícil, pero por suerte existen aplicaciones para encontrarlo, que pueden empezar a filtrar también por accesibilidad.
El camino de Italia hacia la accesibilidad total de los cajeros automáticos se encuentra en un punto de inflexión. Por un lado, tenemos un fuerte impulso normativo, representado por la Ley Europea de Accesibilidad, que establece plazos y requisitos claros. Por otro, persisten barreras físicas y culturales que ralentizan el proceso. La tecnología ya ofrece soluciones eficaces, como demuestran los casos de éxito de algunas entidades de crédito, pero su adopción aún no es generalizada. La accesibilidad no debe verse como una mera obligación legal o un coste, sino como una inversión estratégica que genera valor social y económico, ampliando la base de clientes y promoviendo una imagen de responsabilidad e inclusión. Hacer que una simple retirada de efectivo sea una acción verdaderamente sencilla para todos es un objetivo de civismo que ya no puede posponerse.
En Italia, la accesibilidad de los cajeros automáticos está regulada principalmente por la Ley Europea de Accesibilidad (EAA), transpuesta mediante un decreto legislativo. A partir del 28 de junio de 2025, todos los nuevos cajeros automáticos introducidos en el mercado deberán cumplir requisitos precisos de accesibilidad para personas con discapacidad motora, visual o cognitiva. Las empresas tendrán hasta 2030 para adaptar también los servicios ya existentes.
Una persona ciega puede usar los cajeros automáticos accesibles gracias a dos funciones clave: una guía de voz y un teclado físico con referencias táctiles. Al conectar unos auriculares en la entrada de audio correspondiente (jack), el usuario recibe instrucciones de voz para cada operación. La tecla ‘5’, normalmente reconocible al tacto, activa este modo, permitiendo teclear el PIN y elegir las opciones con total autonomía y privacidad.
Para ser accesible a una persona con discapacidad motora, un cajero automático debe, en primer lugar, estar libre de barreras arquitectónicas como escalones y, por tanto, ser accesible mediante una rampa. Además, la altura de la pantalla, la ranura para la tarjeta, el teclado y el dispensador de efectivo debe ser tal que pueda utilizarse cómodamente desde una posición sentada.
Si un cajero automático no es accesible, el primer paso es comunicar el problema directamente a la sucursal del banco. Si la comunicación no conduce a una solución, es posible dirigirse a asociaciones por los derechos de las personas con discapacidad. La ley prevé herramientas para la protección contra la discriminación, incluida la posibilidad de una acción legal para solicitar la adaptación del cajero.
Sí, existen aplicaciones que ayudan a localizar los cajeros automáticos accesibles. Algunas aplicaciones de los propios bancos incluyen filtros para buscar cajeros con características específicas de accesibilidad. En el pasado también se han lanzado aplicaciones dedicadas como ‘B Map’, diseñadas precisamente para mapear y guiar a los usuarios hacia los cajeros sin barreras arquitectónicas o equipados con soportes para la discapacidad visual.