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Retirer de l’argent est un geste quotidien, presque automatique, pour la plupart des gens. Mais pour des millions de citoyens en situation de handicap, cette simple opération peut se transformer en un défi insurmontable. Des guichets trop hauts, l’absence de signaux sonores, des claviers incompréhensibles : ce ne sont là que quelques-unes des barrières qui nient un droit fondamental, celui à l’autonomie financière. Dans cet article, nous analysons l’état de l’art de l’accessibilité des guichets automatiques (GAB) en Italie, en naviguant entre les réglementations européennes, les obstacles culturels et les innovations technologiques. L’objectif est de comprendre où nous en sommes et quel chemin il reste à parcourir pour une société véritablement inclusive.
Le sujet est plus que jamais d’actualité, notamment avec l’entrée en vigueur récente de nouvelles directives qui poussent l’ensemble du secteur bancaire vers un changement radical. L’autonomie dans l’accès à son propre argent n’est pas un luxe, mais une composante essentielle de la dignité et de la participation sociale. Nous verrons comment l’Italie se positionne dans le contexte européen et méditerranéen, où la poussée vers l’innovation doit composer avec un patrimoine historique et culturel qui présente des défis uniques.
Le cadre réglementaire sur l’accessibilité est en pleine évolution, principalement sous l’impulsion de la législation européenne. Le tournant est l’Acte européen sur l’accessibilité (AEA), la directive (UE) 2019/882, qui vise à harmoniser les règles sur l’accessibilité des produits et services dans toute l’Union. À partir du 28 juin 2025, cette directive impose que les nouveaux produits et services mis sur le marché, y compris les guichets automatiques (GAB), soient pleinement accessibles. L’Italie a transposé cette réglementation avec le décret législatif 82 du 27 mai 2022, étendant les obligations également au secteur privé.
Cela signifie que tous les nouveaux GAB installés après cette date devront respecter des critères stricts, comme être positionnés à une hauteur adaptée pour les personnes en fauteuil roulant, être équipés de commandes vocales et avoir des écrans à fort contraste. Pour les services déjà existants, les entreprises ont jusqu’au 28 juin 2030 pour se conformer. Il est important de souligner que la loi italienne, déjà avant l’AEA, considérait le manque d’accessibilité comme une forme de discrimination. Un arrêt de la Cour de cassation de 2016 (n° 18762) a établi que l’obstacle à l’utilisation d’un distributeur de billets constitue une barrière architecturale à éliminer, reconnaissant le droit de la personne handicapée à une protection anti-discriminatoire.
Malgré un cadre réglementaire de plus en plus strict, la réalité quotidienne pour les personnes en situation de handicap est encore parsemée d’obstacles. Les barrières qui empêchent un accès autonome et sécurisé aux GAB ne sont pas seulement physiques, mais aussi sensorielles et cognitives, créant une véritable discrimination dans l’accès aux services essentiels. L’impossibilité de retirer de l’argent en toute autonomie limite la participation à la vie sociale et économique, sapant l’indépendance personnelle.
Les barrières les plus évidentes sont architecturales. Souvent, les GAB sont installés sur des trottoirs trop hauts, précédés de marches ou placés à une hauteur qui les rend inaccessibles pour une personne en fauteuil roulant. Imaginons la frustration de Marco, un jeune professionnel qui se déplace en fauteuil roulant, de se retrouver face à un guichet qu’il ne peut physiquement pas atteindre. Même lorsque le GAB est théoriquement accessible, l’espace devant peut être trop étroit pour permettre les manœuvres nécessaires. Ces problèmes sont particulièrement ressentis dans les centres historiques italiens, où l’adaptation structurelle des bâtiments pose des défis complexes.
Pour les personnes ayant une déficience visuelle, le principal défi est l’interaction avec l’interface. Le manque de claviers avec des repères tactiles ou en braille, l’absence d’un guidage vocal avec une prise jack pour les écouteurs garantissant la confidentialité, et des écrans à faible contraste rendent les opérations impossibles. De même, l’absence de signaux visuels clairs peut créer des difficultés pour les personnes malentendantes. Il existe ensuite les barrières cognitives : des interfaces utilisateur trop complexes, des instructions peu claires ou un temps limite trop court pour terminer l’opération peuvent exclure les personnes ayant des difficultés cognitives ou les personnes âgées. La technologie, si elle n’est pas conçue de manière inclusive, devient un mur au lieu d’un pont.
La technologie, si elle est correctement utilisée, offre des solutions puissantes pour abattre les barrières. L’innovation dans le secteur bancaire ne se limite pas aux applications de banque à domicile, mais transforme également le matériel des guichets automatiques. Plusieurs banques en Italie ont déjà commencé à mettre en œuvre des fonctionnalités avancées pour rendre leurs GAB plus inclusifs, anticipant les obligations réglementaires et répondant à une demande croissante d’autonomie de la part des clients. Ces efforts montrent qu’un avenir où chacun peut gérer ses finances en toute autonomie n’est pas seulement possible, mais est déjà en construction.
Un GAB véritablement accessible doit intégrer plusieurs fonctionnalités conçues pour répondre à différents besoins. La conception inclusive ne profite pas seulement aux personnes en situation de handicap, mais améliore l’expérience pour tous les utilisateurs. Voici quelques-unes des caractéristiques fondamentales :
En Italie, certains établissements de crédit se sont déjà distingués par leur engagement en faveur de l’accessibilité. UniCredit, par exemple, a étendu à des milliers de ses GAB sur tout le territoire national une fonction de retrait dédiée aux personnes aveugles et malvoyantes, qui s’active en appuyant sur une touche spécifique. BNL Gruppo BNP Paribas a également rendu accessibles tous ses guichets automatiques aux personnes ayant une déficience visuelle, en développant le projet en collaboration avec l’Union Italienne des Aveugles et des Malvoyants (UICI). Ces exemples positifs montrent que l’adaptation est techniquement réalisable et représente une avancée importante. Connaître également la différence entre les différents circuits, comme illustré dans le guide Bancomat, PagoBancomat et Postamat, aide à mieux comprendre l’écosystème des paiements.
Le parcours de l’Italie vers l’accessibilité s’inscrit dans un contexte européen, mais avec des particularités uniques liées à sa culture et à son territoire. La culture méditerranéenne, souvent basée sur un solide réseau de soutien familial et communautaire, a parfois masqué la nécessité d’une autonomie structurelle pour les personnes en situation de handicap. La tradition du « on se débrouille » ou de « demander de l’aide » à un passant ou au personnel de l’agence, bien que mue par de bonnes intentions, ne peut remplacer le droit à une indépendance pleine et entière. Cette approche contraste avec la vision nord-européenne, plus orientée vers la garantie de l’autonomie individuelle par des solutions structurelles et technologiques.
De plus, l’inestimable patrimoine historique et artistique italien, avec ses villages et ses centres-villes anciens, pose des difficultés objectives pour l’élimination des barrières architecturales. Adapter un bâtiment historique pour installer une rampe ou un GAB à la bonne hauteur nécessite un équilibre complexe entre la protection du patrimoine et le droit à l’accessibilité. Cependant, ce défi peut devenir une opportunité : celle de développer des solutions innovantes qui respectent la tradition, en intégrant la technologie de manière harmonieuse. Le défi est de passer d’une culture de l’assistance à une culture des droits, où l’accessibilité n’est pas une faveur, mais une norme. Trouver le bon guichet peut être difficile, mais heureusement, il existe des applications pour le trouver, qui peuvent commencer à filtrer également par accessibilité.
Le chemin de l’Italie vers l’accessibilité totale des GAB est à un tournant. D’un côté, nous avons une forte impulsion réglementaire, représentée par l’Acte européen sur l’accessibilité, qui fixe des délais et des exigences clairs. De l’autre, des barrières physiques et culturelles persistent et ralentissent le processus. La technologie offre déjà aujourd’hui des solutions efficaces, comme le montrent les cas vertueux de certains établissements de crédit, mais leur adoption n’est pas encore généralisée. L’accessibilité ne doit pas être vue comme une simple obligation légale ou un coût, mais comme un investissement stratégique qui génère de la valeur sociale et économique, en élargissant la base de clients et en promouvant une image de responsabilité et d’inclusion. Rendre un simple retrait d’argent une action vraiment simple pour tous est un objectif de civilisation qui ne peut plus être reporté.
En Italie, l’accessibilité des GAB est principalement régie par l’Acte européen sur l’accessibilité (AEA), transposé par un décret législatif. À partir du 28 juin 2025, tous les nouveaux guichets automatiques mis sur le marché devront respecter des exigences d’accessibilité précises pour les personnes en situation de handicap moteur, visuel ou cognitif. Les entreprises auront ensuite jusqu’en 2030 pour adapter également les services déjà existants.
Une personne aveugle peut utiliser les GAB accessibles grâce à deux fonctions clés : un guidage vocal et un clavier physique avec des repères tactiles. En insérant une paire d’écouteurs dans la prise audio dédiée (jack), l’utilisateur reçoit des instructions vocales pour chaque opération. La touche ‘5’, généralement reconnaissable au toucher, active ce mode, permettant de saisir le code PIN et de choisir les options en toute autonomie et confidentialité.
Pour être accessible à une personne à mobilité réduite, un GAB doit avant tout être exempt de barrières architecturales comme des marches, et donc accessible via une rampe. De plus, la hauteur de l’écran, de la fente pour la carte, du clavier et du distributeur de billets doit être telle qu’elle puisse être utilisée confortablement depuis une position assise.
Si un GAB n’est pas accessible, la première étape est de signaler le problème directement à l’agence bancaire. Si le signalement ne mène à aucune solution, il est possible de s’adresser à des associations de défense des droits des personnes handicapées. La loi prévoit des outils pour la protection contre les discriminations, y compris la possibilité d’une action en justice pour demander l’adaptation du guichet.
Oui, il existe des applications qui aident à localiser les GAB accessibles. Certaines applications des banques elles-mêmes incluent des filtres pour rechercher des guichets avec des caractéristiques d’accessibilité spécifiques. Par le passé, des applications dédiées comme ‘B Map’ ont également été lancées, conçues précisément pour cartographier et guider les utilisateurs vers les GAB sans barrières architecturales ou équipés de supports pour les déficiences visuelles.