Un Service Level Agreement (SLA), in italiano Accordo sul Livello di Servizio, è un contratto formale tra un fornitore di servizi e un cliente che definisce il livello di servizio atteso. In pratica, l’SLA stabilisce gli standard di qualità, le metriche di performance e le responsabilità di entrambe le parti.
Contenuto di un SLA
Un SLA può includere diverse informazioni, tra cui:
- descrizione del servizio: definizione dettagliata del servizio offerto dal fornitore;
- livelli di servizio: standard di qualità del servizio, come tempi di risposta, disponibilità e accuratezza;
- metriche di performance: indicatori utilizzati per misurare la performance del servizio, come il tempo di attività del sistema, il numero di errori o il tempo di risoluzione dei problemi;
- responsabilità: definizione delle responsabilità del fornitore e del cliente in relazione al servizio;
- procedure di escalation: procedure da seguire in caso di problemi o mancato rispetto degli SLA;
- penalità: eventuali sanzioni previste in caso di mancato rispetto degli SLA da parte del fornitore.
Tipi di SLA
Esistono diversi tipi di SLA, a seconda del tipo di servizio offerto e delle esigenze del cliente. Alcuni esempi includono:
- SLA basati sul tempo: definiscono i tempi di risposta e di risoluzione dei problemi;
- SLA basati sulla disponibilità: garantiscono un certo livello di disponibilità del servizio;
- SLA basati sulla performance: stabiliscono standard di performance del servizio, come la velocità di elaborazione o il tasso di errore.
Importanza degli SLA
Gli SLA sono importanti per diverse ragioni:
- definiscono le aspettative: chiariscono le aspettative del cliente in termini di qualità del servizio;
- migliorano la comunicazione: facilitano la comunicazione tra il fornitore e il cliente;
- misurano la performance: forniscono un quadro oggettivo per misurare la performance del servizio;
- proteggono entrambe le parti: definiscono le responsabilità e le penalità in caso di mancato rispetto degli accordi.
Gli SLA sono uno strumento fondamentale per garantire la qualità dei servizi e la soddisfazione del cliente.
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