Pagos digitales y personas mayores: la guía de accesibilidad

La transición hacia una sociedad digital está rediseñando nuestros hábitos cotidianos, incluida la gestión del dinero. Los pagos electrónicos, antes considerados una alternativa, se han convertido en la norma en muchos contextos, con un valor que en Italia en 2024 alcanzó los 481.000 millones de euros. Este cambio, aunque aporta eficiencia y velocidad, corre el riesgo de crear nuevas formas de exclusión. Para las personas mayores y las personas con discapacidad, el acceso a los servicios financieros digitales no está garantizado. Las barreras tecnológicas, culturales y físicas pueden transformar una oportunidad en un obstáculo, limitando la autonomía y la participación en la vida económica y social. Es fundamental que la innovación no deje a nadie atrás.

Este artículo explora el tema de la accesibilidad de los pagos digitales en el contexto italiano y europeo, con especial atención a la cultura mediterránea, donde la tradición del efectivo todavía está muy arraigada. Analizaremos los desafíos, las tecnologías emergentes como el contactless y la biometría, y las normativas que buscan construir un futuro financiero más inclusivo. El objetivo es ofrecer una visión clara, destinada a cualquiera que quiera comprender cómo la tecnología puede, y debe, estar al servicio de todos los ciudadanos, independientemente de su edad o capacidades individuales.

El escenario actual: entre el efectivo y lo digital

Italia está viviendo una transición rápida, aunque no uniforme, hacia los pagos digitales. En 2024, por primera vez, el valor de las transacciones digitales superó al del efectivo, representando el 43% del consumo total. A pesar de este crecimiento, el país todavía se sitúa en el puesto 21 entre los 27 miembros de la UE por número de transacciones electrónicas per cápita. La cultura del efectivo, especialmente en el centro-sur, sigue siendo fuerte. Este fenómeno está ligado a factores tradicionales y a una cierta desconfianza hacia las herramientas digitales. Sin embargo, la pandemia aceleró un cambio en los hábitos, empujando a cada vez más personas hacia soluciones sin efectivo (cashless). En este escenario, emerge con fuerza el tema de la brecha digital, que afecta de manera desproporcionada a la población de mayor edad.

Las estadísticas destacan una clara división generacional. Si bien casi todas las familias con menores tienen conexión de banda ancha, el porcentaje cae al 34% para los hogares compuestos solo por mayores de 65 años. Según datos de Eurostat de 2023, casi la mitad de los adultos europeos mayores de 65 años nunca ha utilizado Internet. Esto no es solo un problema de acceso a las infraestructuras, sino también de competencias. La falta de familiaridad con los smartphones y las aplicaciones, unida al temor a cometer errores o sufrir estafas, representa un freno significativo. Abordar esta brecha es crucial para garantizar que los beneficios de la digitalización, como la comodidad y la seguridad de los pagos electrónicos, sean realmente universales.

Las barreras al acceso para personas mayores y personas con discapacidad

La adopción de los pagos digitales no es un camino igual para todos. Las personas mayores y las personas con discapacidad encuentran obstáculos específicos que van más allá de la simple falta de acceso tecnológico. Estas barreras pueden agruparse en tres categorías principales: digitales y culturales, físicas y cognitivas, y las relacionadas con la seguridad. Comprender estos desafíos es el primer paso para diseñar soluciones verdaderamente inclusivas, capaces de responder a las necesidades de cada usuario y de promover una autonomía financiera real.

Brecha digital y cultural

El primer gran obstáculo es la brecha digital, un fenómeno que en Italia presenta contornos bien definidos. No se trata solo de no poseer un dispositivo o una conexión a internet, sino de una verdadera marginación cultural. Muchas personas mayores no han tenido la oportunidad de desarrollar las competencias digitales necesarias durante su vida laboral y perciben la tecnología como un mundo complejo y distante. Esta resistencia a menudo se alimenta de un fuerte vínculo con la tradición del efectivo, visto como más tangible y controlable. La falta de programas de alfabetización digital específicos para la tercera edad agrava la situación, dejando a muchas personas al margen de una sociedad cada vez más interconectada. Se trata de una cuestión de derechos y ciudadanía, ya que el acceso a los servicios digitales es ahora crucial para la plena participación social.

Obstáculos físicos y cognitivos

Para muchas personas, las barreras son concretas y cotidianas. Quien tiene una discapacidad visual, como personas con baja visión o invidentes, puede encontrar casi imposible utilizar aplicaciones y sitios web no diseñados según criterios de accesibilidad. Textos demasiado pequeños, contraste cromático insuficiente o la ausencia de compatibilidad con los lectores de pantalla (screen readers) transforman una simple operación en un desafío insuperable. De manera similar, las personas con dificultades motoras pueden tener problemas para manejar un smartphone o usar una pantalla táctil con precisión. Los desafíos cognitivos, como la dificultad para memorizar PIN complejos o seguir procedimientos articulados, representan una barrera adicional, no solo para las personas mayores sino también para quienes tienen trastornos del aprendizaje.

Seguridad percibida y real

El miedo a las estafas es uno de los elementos disuasorios más fuertes para la adopción de los pagos digitales. El temor a que clonen la tarjeta o a sufrir un robo de datos personales está muy extendido, especialmente entre quienes tienen menos familiaridad con la tecnología. Esta percepción, aunque a veces desproporcionada respecto a los riesgos reales gracias a sistemas como la tokenización, es un factor psicológico potente. Las noticias sobre fraudes y ataques informáticos contribuyen a crear un clima de desconfianza. Es esencial no solo implementar sistemas de seguridad robustos, sino también comunicar de manera clara y sencilla cómo funcionan y qué protecciones están previstas para los consumidores, por ejemplo, en caso de transacciones no autorizadas.

Las tecnologías que derriban las barreras

Afortunadamente, la innovación tecnológica ofrece soluciones concretas para superar muchas de las barreras a la accesibilidad. Tecnologías como los pagos contactless, la biometría y las interfaces de voz están transformando la experiencia de pago, haciéndola más sencilla, segura e intuitiva para todos. Estas herramientas no son solo una evolución técnica, sino que representan un potente motor de inclusión financiera. Diseñadas con un enfoque universal, estas soluciones pueden marcar la diferencia, devolviendo autonomía y confianza a millones de personas. Veamos cuáles son las más prometedoras y cómo están cambiando nuestra relación con el dinero.

La sencillez del Contactless

La tecnología contactless ha representado una verdadera revolución por su inmediatez. Para importes contenidos, basta con acercar la tarjeta, el smartphone o un dispositivo wearable al TPV para completar la transacción, sin teclear ningún PIN. Esta sencillez es una enorme ventaja para quienes tienen dificultades motoras o problemas de vista. La ausencia de contacto físico, que se volvió crucial durante la pandemia, ha acelerado su difusión, haciendo que sea apreciada por su higiene y rapidez. Hoy en día, casi el 90% de las transacciones electrónicas en tienda se realizan en modalidad contactless, lo que demuestra cómo una tecnología bien diseñada puede convertirse rápidamente en un estándar apreciado por todos.

Carteras digitales y biometría: la seguridad al alcance de la mano

Las carteras digitales (wallets), como Google Pay y Apple Pay, han hecho aún más sencillo y seguro pagar con el smartphone. Sin embargo, el verdadero punto de inflexión es la integración con los sistemas biométricos. El uso de la huella dactilar o del reconocimiento facial para autorizar un pago elimina la necesidad de recordar PIN y contraseñas, uno de los obstáculos más sentidos por las personas mayores y con déficit cognitivo. La biometría ofrece un nivel de seguridad superior, ya que las características físicas son únicas y casi imposibles de replicar. Esta combinación de comodidad y protección está definiendo el futuro de los pagos, como demuestra la creciente popularidad de los pagos biométricos.

Diseño inclusivo y tecnologías de asistencia

La tecnología por sí sola no basta si no está respaldada por un diseño inclusivo. Las interfaces de aplicaciones y sitios web deben diseñarse pensando en todos los posibles usuarios. Esto significa utilizar caracteres legibles, un alto contraste cromático y garantizar la plena compatibilidad con las tecnologías de asistencia. Herramientas como los lectores de pantalla, que leen el texto en pantalla, o los comandos de voz, permiten a quienes tienen discapacidades visuales o motoras interactuar con los servicios digitales con autonomía. La inteligencia artificial está abriendo nuevas fronteras, por ejemplo con la descripción automática de las imágenes, haciendo de la web un lugar cada vez más accesible. Diseñar para la accesibilidad no es un coste, sino una inversión que mejora la experiencia para todos los usuarios.

Iniciativas y normativas: qué se está haciendo en Italia y en Europa

La inclusión financiera es un objetivo prioritario tanto a nivel nacional como europeo. Las instituciones han comprendido que la transición digital debe gobernarse para no crear nuevas desigualdades. En este contexto, se han puesto en marcha diversas iniciativas, desde cursos de formación hasta normativas vinculantes, para garantizar que los servicios digitales sean accesibles para todos. En Italia, proyectos de alfabetización digital buscan proporcionar a las personas mayores las competencias necesarias para usar con seguridad las nuevas tecnologías. A nivel europeo, una directiva fundamental está a punto de cambiar las reglas del juego para muchas empresas, imponiendo estándares de accesibilidad más rigurosos.

Una normativa clave es el Acta Europea de Accesibilidad (European Accessibility Act – EAA), una directiva de la UE que será plenamente aplicable a partir del 28 de junio de 2025. Esta ley establece requisitos de accesibilidad comunes para productos y servicios cruciales, incluidos los servicios bancarios, los terminales de pago como los cajeros automáticos, los smartphones y las plataformas de comercio electrónico. El objetivo es eliminar las barreras digitales y crear un mercado único más inclusivo. Las empresas deberán garantizar que sus interfaces sean navegables por todos, incluso mediante tecnologías de asistencia. La vigilancia en Italia estará a cargo de autoridades como la AgID (Agencia para la Italia Digital), que podrá imponer sanciones en caso de incumplimiento.

Conclusiones

La accesibilidad de los pagos digitales para personas mayores y personas con discapacidad no es solo una cuestión técnica, sino un desafío social y cultural de primer orden. La digitalización ofrece enormes oportunidades, pero el riesgo de dejar atrás a los sectores más frágiles de la población es real. Como hemos visto, las barreras son múltiples: desde la brecha de competencias hasta la desconfianza cultural, pasando por los obstáculos físicos y el miedo por la seguridad. Sin embargo, las soluciones existen y son cada vez más eficaces. Tecnologías como el contactless y la biometría, si se combinan con un diseño inclusivo y unas interfaces sencillas, pueden derribar muchos de estos muros, promoviendo una mayor autonomía.

El marco normativo, con el Acta Europea de Accesibilidad en primera línea, está empujando a las empresas a considerar la accesibilidad no ya como algo opcional, sino como un requisito fundamental. Al mismo tiempo, las iniciativas de alfabetización digital son esenciales para construir una cultura de la confianza y de la competencia. El futuro de los pagos será inevitablemente digital, pero su calidad se medirá por su capacidad de ser verdaderamente para todos. La innovación, para ser tal, debe caminar de la mano de la inclusión, asegurando que nadie quede excluido de los beneficios del progreso.

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