Pagamentos digitais e idosos: o guia para a acessibilidade

A transição para uma sociedade digital está a redesenhar os nossos hábitos quotidianos, incluindo a gestão do dinheiro. Os pagamentos eletrónicos, outrora considerados uma alternativa, tornaram-se a norma em muitos contextos, com um valor que em Itália, em 2024, atingiu os 481 mil milhões de euros. Esta mudança, embora traga eficiência e velocidade, corre o risco de criar novas formas de exclusão. Para idosos e pessoas com deficiência, o acesso aos serviços financeiros digitais não é garantido. Barreiras tecnológicas, culturais e físicas podem transformar uma oportunidade num obstáculo, limitando a autonomia e a participação na vida económica e social. É fundamental que a inovação não deixe ninguém para trás.

Este artigo explora o tema da acessibilidade dos pagamentos digitais no contexto italiano e europeu, com especial atenção à cultura mediterrânica, onde a tradição do dinheiro físico ainda está muito enraizada. Analisaremos os desafios, as tecnologias emergentes como o contactless e a biometria, e as regulamentações que visam construir um futuro financeiro mais inclusivo. O objetivo é oferecer uma visão geral clara, destinada a qualquer pessoa que queira compreender como a tecnologia pode, e deve, estar ao serviço de todos os cidadãos, independentemente da idade ou das capacidades individuais.

O cenário atual: entre dinheiro físico e digital

A Itália está a viver uma transição rápida, embora não uniforme, para os pagamentos digitais. Em 2024, pela primeira vez, o valor das transações digitais superou o do dinheiro físico, representando 43% do consumo total. Apesar deste crescimento, o país posiciona-se ainda no 21.º lugar entre os 27 membros da UE em número de transações eletrónicas per capita. A cultura do dinheiro físico, especialmente no centro-sul, permanece forte. Este fenómeno está ligado a fatores tradicionais e a uma certa desconfiança em relação às ferramentas digitais. No entanto, a pandemia acelerou uma mudança de hábitos, empurrando cada vez mais pessoas para soluções cashless. Neste cenário, emerge com força o tema do fosso digital, que afeta de forma desproporcional a população idosa.

As estatísticas evidenciam uma clara divisão geracional. Se quase todas as famílias com menores têm uma ligação de banda larga, a percentagem cai para 34% nos agregados compostos apenas por maiores de 65 anos. Segundo dados do Eurostat de 2023, quase metade dos adultos europeus acima dos 65 anos nunca utilizou a Internet. Isto não é apenas um problema de acesso às infraestruturas, mas também de competências. A falta de familiaridade com smartphones e aplicações, juntamente com o receio de cometer erros ou sofrer burlas, representa um travão significativo. Enfrentar este fosso é crucial para garantir que os benefícios da digitalização, como a comodidade e a segurança dos pagamentos eletrónicos, sejam realmente universais.

As barreiras ao acesso para idosos e pessoas com deficiência

A adoção dos pagamentos digitais não é um percurso igual para todos. Idosos e pessoas com deficiência encontram obstáculos específicos que vão além da simples falta de acesso tecnológico. Estas barreiras podem ser agrupadas em três categorias principais: digitais e culturais, físicas e cognitivas, e ligadas à segurança. Compreender estes desafios é o primeiro passo para projetar soluções verdadeiramente inclusivas, capazes de responder às necessidades de cada utilizador e de promover uma real autonomia financeira.

Fosso digital e cultural

O primeiro grande obstáculo é o fosso digital, um fenómeno que em Itália apresenta contornos bem definidos. Não se trata apenas de não possuir um dispositivo ou uma ligação à internet, mas de uma verdadeira marginalização cultural. Muitos idosos não tiveram oportunidade de desenvolver as competências digitais necessárias durante a sua vida profissional e percecionam a tecnologia como um mundo complexo e distante. Esta resistência é frequentemente alimentada por uma forte ligação à tradição do dinheiro físico, visto como mais tangível e controlável. A falta de programas de literacia digital específicos para a terceira idade agrava a situação, deixando muitas pessoas à margem de uma sociedade cada vez mais interligada. Trata-se de uma questão de direitos e cidadania, pois o acesso aos serviços digitais é hoje crucial para a plena participação social.

Obstáculos físicos e cognitivos

Para muitas pessoas, as barreiras são concretas e quotidianas. Quem tem uma deficiência visual, como amblíopes ou cegos, pode achar quase impossível utilizar aplicações e sites não concebidos segundo critérios de acessibilidade. Textos demasiado pequenos, contraste cromático insuficiente ou a ausência de compatibilidade com leitores de ecrã (screen readers) transformam uma simples operação num desafio intransponível. De forma semelhante, pessoas com dificuldades motoras podem ter problemas em manusear um smartphone ou usar um ecrã tátil com precisão. Os desafios cognitivos, como a dificuldade em memorizar PINs complexos ou seguir procedimentos articulados, representam uma barreira adicional, não só para os idosos mas também para quem tem perturbações de aprendizagem.

Segurança percebida e real

O medo de burlas é um dos fatores de dissuasão mais fortes à adoção dos pagamentos digitais. O receio de ver o próprio cartão clonado ou de sofrer um roubo de dados pessoais é muito difundido, especialmente entre quem tem menos familiaridade com a tecnologia. Esta perceção, embora por vezes desproporcionada em relação aos riscos reais graças a sistemas como a tokenização, é um fator psicológico poderoso. As notícias sobre fraudes e ataques informáticos contribuem para criar um clima de desconfiança. É essencial não só implementar sistemas de segurança robustos, mas também comunicar de forma clara e simples como funcionam e que proteções estão previstas para os consumidores, por exemplo, em caso de transações não autorizadas.

As tecnologias que derrubam barreiras

Felizmente, a inovação tecnológica oferece soluções concretas para superar muitas das barreiras à acessibilidade. Tecnologias como os pagamentos contactless, a biometria e as interfaces vocais estão a transformar a experiência de pagamento, tornando-a mais simples, segura e intuitiva para todos. Estas ferramentas não são apenas uma evolução técnica, mas representam um poderoso motor de inclusão financeira. Concebidas com uma abordagem universal, estas soluções podem fazer a diferença, devolvendo autonomia e confiança a milhões de pessoas. Vejamos quais são as mais promissoras e como estão a mudar a nossa relação com o dinheiro.

A simplicidade do Contactless

A tecnologia contactless representou uma verdadeira revolução pela sua rapidez. Para montantes reduzidos, basta aproximar o cartão, o smartphone ou um dispositivo wearable ao TPA para completar a transação, sem digitar qualquer PIN. Esta simplicidade é uma enorme vantagem para quem tem dificuldades motoras ou problemas de visão. A ausência de contacto físico, que se tornou crucial durante a pandemia, acelerou a sua difusão, fazendo-a ser apreciada pela sua higiene e rapidez. Hoje, quase 90% das transações eletrónicas em loja ocorrem em modo contactless, testemunhando como uma tecnologia bem concebida pode tornar-se rapidamente um padrão apreciado por todos.

Carteiras digitais e biometria: a segurança na ponta dos dedos

As carteiras digitais (wallets), como o Google Pay e o Apple Pay, tornaram ainda mais simples e seguro pagar com o smartphone. O verdadeiro ponto de viragem, porém, é a integração com os sistemas biométricos. O uso da impressão digital ou do reconhecimento facial para autorizar um pagamento elimina a necessidade de memorizar PINs e palavras-passe, um dos obstáculos mais sentidos por idosos e pessoas com défices cognitivos. A biometria oferece um nível de segurança superior, pois as características físicas são únicas e quase impossíveis de replicar. Esta combinação de comodidade e proteção está a definir o futuro dos pagamentos, como demonstra a crescente popularidade dos pagamentos biométricos.

Design inclusivo e tecnologias de apoio

A tecnologia por si só não basta se não for suportada por um design inclusivo. As interfaces de aplicações e sites devem ser concebidas a pensar em todos os possíveis utilizadores. Isto significa utilizar tipos de letra legíveis, um alto contraste cromático e garantir a plena compatibilidade com as tecnologias de apoio. Ferramentas como os leitores de ecrã, que leem o texto no ecrã, ou os comandos de voz, permitem a quem tem deficiências visuais ou motoras interagir com os serviços digitais em autonomia. A inteligência artificial está a abrir novas fronteiras, por exemplo com a descrição automática das imagens, tornando a web um lugar cada vez mais acessível. Projetar para a acessibilidade não é um custo, mas um investimento que melhora a experiência para todos os utilizadores.

Iniciativas e regulamentações: o que se está a fazer em Itália e na Europa

A inclusão financeira é um objetivo prioritário tanto a nível nacional como europeu. As instituições compreenderam que a transição digital deve ser governada para não criar novas desigualdades. Neste contexto, foram iniciadas diversas iniciativas, desde cursos de formação a regulamentações vinculativas, para garantir que os serviços digitais sejam acessíveis a todos. Em Itália, projetos de literacia digital visam fornecer aos idosos as competências necessárias para usar com segurança as novas tecnologias. A nível europeu, uma diretiva fundamental está prestes a mudar as regras do jogo para muitas empresas, impondo padrões de acessibilidade mais rigorosos.

Uma regulamentação chave é o Ato Europeu da Acessibilidade (EAA), uma diretiva da UE que se tornará plenamente aplicável a partir de 28 de junho de 2025. Esta lei estabelece requisitos de acessibilidade comuns para produtos e serviços cruciais, incluindo os serviços bancários, os terminais de pagamento como os multibancos (ATM), os smartphones e as plataformas de comércio eletrónico. O objetivo é eliminar as barreiras digitais e criar um mercado único mais inclusivo. As empresas deverão garantir que as suas interfaces sejam navegáveis por todos, inclusive através de tecnologias de apoio. A fiscalização em Itália será confiada a autoridades como a AgID (Agência para a Itália Digital), que poderá impor sanções em caso de não conformidade.

Conclusões

A acessibilidade dos pagamentos digitais para idosos e pessoas com deficiência não é apenas uma questão técnica, mas um desafio social e cultural de primordial importância. A digitalização oferece enormes oportunidades, mas o risco de deixar para trás as faixas mais frágeis da população é concreto. Como vimos, as barreiras são múltiplas: desde o fosso de competências à desconfiança cultural, dos obstáculos físicos ao medo pela segurança. No entanto, as soluções existem e são cada vez mais eficazes. Tecnologias como o contactless e a biometria, se combinadas com um design inclusivo e interfaces simples, podem derrubar muitos destes muros, promovendo uma maior autonomia.

O quadro regulamentar, com o Ato Europeu da Acessibilidade na linha da frente, está a impulsionar as empresas a considerar a acessibilidade não mais como um opcional, mas como um requisito fundamental. Ao mesmo tempo, as iniciativas de literacia digital são essenciais para construir uma cultura de confiança e competência. O futuro dos pagamentos será inevitavelmente digital, mas a sua qualidade medir-se-á pela capacidade de ser verdadeiramente para todos. A inovação, para o ser, deve caminhar a par e passo com a inclusão, assegurando que ninguém seja excluído dos benefícios do progresso.

Perguntas frequentes